一、接待患者（家属）反映情况及投诉实行首问负责制，接待人要热情接待患者及家属，对确属本部门管辖的问题要认真听取意见，深入了解情况，作好登记，及时处理，不得推委、拖延。属其他部门的问题要与有关部门及时取得联系，并将患者（家属）领至有关部门。

二、对于一般的服务态度投诉，接待人应首先向患者致歉，并耐心作好解释工作，在调查了解事情经过后，及时作出处理，一般时间不超过4小时。

三、对医德医风投诉，调查了解情况后，应在2个工作日内作出处理。

四、对涉及临床专业技术的医疗纠纷有主管部门按有关法律法规程序进行处理。

五、遇有重大违规、违纪投诉及重大医疗事故应在短时间内报告院领导。